5 kluczowych kompetencji Community Managera
Praca „opiekuna społeczności” (Community Managera) wydaje się lekka, łatwa i przyjemna: wystarczy kilka razy w tygodniu coś opublikować, a potem odpowiadać na komentarze – każdy, kto ma lekkie pióro przecież sobie poradzi. Otóż, nie do końca…
Do tego, by skutecznie angażować odbiorców, oprócz wiedzy i doświadczenia w korzystaniu z mediów społecznościowych, przydaje się jeszcze kilka cech i kompetencji. Oto piątka najważniejszych z nich:
1. Empatia w komunikacji
Community Manager musi umieć zobaczyć firmę z punktu widzenia swojego odbiorcy, aby następnie wykorzystać to w motywowaniu odbiorców do działania, indywidualnie i zbiorowo. Umiejętność sprawnego formułowania komunikatów różnej długości i w różnym tonie jest „tylko” wynikiem właściwego zrozumienia odbiorców.
2. Trzeźwy osąd
Zarządzanie firmową społecznością to zbieranie informacji z rozmaitych źródeł, śledzenie licznych wątków dyskusji, różnorodne tematy i pojawiające się ad-hoc zadania. To wymaga nie tylko sprawnego poruszania się w bardzo dynamicznej rzeczywistości, lecz także zachowania w tym wszystkim trzeźwej oceny, które treści i wydarzenia są ważne z punktu widzenia odbiorców, a które nie będą mieć takiego znaczenia.
3. Elastyczność i opanowanie
Community Manager na co dzień wchodzi w wiele różnych „butów”: godzi rolę marketingowca, PR-owca, działacza społecznego. Społeczność tworzą ludzie, i zawsze znajdzie się ktoś niedoinformowany, komu nie chce się poszukać, kto zada po raz setny to samo pytanie. W roli opiekuna społeczności konieczna jest cierpliwość, opanowanie, właściwy dystans do siebie i rzeczywistości, które pozwalają odpowiednio zareagować w zależności od rozwoju sytuacji.
4. Umiejętności analityczne
Stwierdzenie, że nie da się zarządzać tym, czego się nie mierzy, ma zastosowanie także do firmowych społeczności. Umiejętności analityczne przydają się do oceny, na ile skuteczne są działania angażujące społeczność, czy choćby do ilu osób docierają poszczególne komunikaty.
5. Oczy i uszy stale otwarte
Jak w rzeczywistości, tak i w firmowych społecznościach dyskusja toczy się nie tylko na platformie, a różne treści ze świata zewnętrznego przenikają do komunikacji wewnętrznej. Zadań opiekuna społeczności nie da się zamknąć w ramach określonych godzin pracy i jednoznacznego opisu stanowiska – trzeba po prostu kochać to, co się robi i mieć wewnętrzną potrzebę stałego poszukiwania wiedzy.
Komunikacja w społecznościach to nie tylko dostarczanie treści, lecz także umiejętność pozyskania informacji, angażowania w konkretne inicjatywy, budowania relacji wewnątrz społeczności i wzmacniania identyfikacji z samą firmą. Czy powyższa lista wyczerpuje cechy i kompetencje przydatne w realizowaniu tych zadań? – pewnie nie. Zapraszam więc do dyskusji, co jeszcze powinno się na niej znaleźć.