Blog

jak stworzyć użyteczną bazę wiedzy

Social media pod lupą

Dziesiątki komentarzy, setki ocen, tysiące wypowiedzi… Duża część treści dotyczących firmy pojawiających się w internecie pochodzi od byłych i obecnych pracowników firmy. Analiza dyskusji on-line pozwala przeciwdziałać sytuacjom kryzysowym, zdiagnozować problemy wewnętrzne i… naprawić komunikację wewnętrzną.

W internecie roi się od dyskusji o pracodawcach – większość z nich toczy się na Facebooku i dziesiątkach forów dyskusyjnych. Duża część opinii jest publikowana na specjalnie wydzielonych stronach internetowych, poświęconych wyłącznie gromadzeniu opinii o warunkach zatrudnienia. Dodatkowe funkcje związane z ocenianiem pracodawców wprowadzają też niektóre serwisy społecznościowe.

Czego pracodawca może dowiedzieć się o sobie?

Gąszcz informacji rozsianych w tysiącach miejsc w internecie na pozór ciężko przełożyć na jednoznaczne wnioski dotyczące postrzegania firmy jako pracodawcy. Z pomocą idą narzędzia monitorujące infosferę – czyli całą przestrzeń internetu, w której toczą się dyskusje. Monitoring obejmuje m.in. Facebooka, mikroblogi, fora dyskusyjne, blogi oraz inne strony internetowe, na których pojawiają się komentarze użytkowników. Przykładem takiej aplikacji jest SentiOneNewspoint czy Brand24.

Narzędzia do monitoringu infosfery pozwalają pracodawcy sprawdzić m.in.:

  • w których miejscach w internecie toczą się dyskusje dotyczące firmy jako pracodawcy;
  • jaki wydźwięk emocjonalny (pozytywny, negatywny lub neutralny) mają publikowane wypowiedzi;
  • natężenie dyskusji w wybranych okresie, np. w ciągu ostatniego roku;
  • jakie słowa kluczowe najczęściej pojawiają się w wypowiedziach;
  • listę konkretnych wypowiedzi opublikowanych on-line przez byłych i obecnych pracowników.

Jakie korzyści daje monitoring opinii o pracodawcy?

Monitoring opinii o firmie jako pracodawcy może przynieść co najmniej 3 znaczące korzyści. Po pierwsze, pozwala zweryfikować efektywność prowadzonych działań employer branding. Wypowiedzi internautów odzwierciedlają wizerunek, jaki ma pracodawca w ich oczach – a narzędzia monitorujące internet dają nam wgląd w elementy tego wizerunku. Analiza dyskusji w dłuższym okresie (np. w ciągu ostatnich 12 miesięcy) pozwala zweryfikować, czy opinia o pracodawcy zmieniła się, czy działania miały przełożenie na wydźwięk emocjonalny wypowiedzi oraz czy skala dyskusji o firmie zmieniła się.

Druga istotna korzyść to diagnozowanie problemów organizacji, a nawet potencjalnych kryzysów. Niezależnie od profilu firmy, która decyduje się na monitoring, zwykle wynikiem analizy jest podobny wniosek: większość z setek dyskusji o pracodawcy ogniskuje się zwykle wokół kilku powtarzalnych tematów (jak możliwości rozwoju, szkolenia czy wynagrodzenie). Warto przyjrzeć się uważniej wybranemu wątkowi, jeśli skala dyskusji dotycząca danego zagadnienia znacząco przewyższa inne.  Znam firmę, w której jednorazowy monitoring przeprowadzony na zlecenie działu HR pozwolił zdiagnozować istotny problem firmy – zarzuty o mobbing dotyczące jednego z oddziałów, o których centrala nie miała pojęcia.

Komunikacyjny wentyl bezpieczeństwa

Trzecia korzyść, choć wymieniona jako ostatnia, jest kluczowa – to możliwość weryfikacji działań, które prowadzimy w ramach komunikacji wewnętrznej. Wdrożone w firmie narzędzia komunikacji wewnętrznej powinny odpowiadać na potrzeby różnych pracowników (także tych niezadowolonych). Rosnąca liczba negatywnych opinii publikowanych w internecie świadczy o tym, że narzędzia te nie spełniają założonego celu.

 

Co zrobić, jeśli wnioski płynące z monitoringu są nienajlepsze? W pierwszej kolejności przyjrzeć się komunikacji wewnętrznej. Kultura otwartej komunikacji z pracownikami zobowiązuje pracodawcę do przyjmowania i wyciągania wniosków z opinii pracowników. Warto stworzyć im kilka miejsc, w których mogą te opinie swobodnie wyrazić. Jednym z nich może być stale monitorowana przez dział HR grupa dyskusyjna w firmowym intranecie. I – co bardzo istotne – powinna być miejscem, w którym toczy się dialog, a opublikowane komentarze nie pozostają bez odpowiedzi.

Nawet w trudnych wewnętrznie sytuacjach lepszym wyjściem dla pracodawcy jest posiadanie wewnętrznego „wentyla” komunikacji. Jego brak nie zamknie ust pracownikom. Wręcz przeciwnie – zachęci ich do podzielenia się swoimi wrażeniami w internecie. Nie tylko z innymi pracownikami, ale z całym światem.